SERNAC Entrega Recomendaciones y da a Conocer Comportamiento de Respuesta de los Proveedores Participantes

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Durante el primer semestre del 2017, el Servicio recibió más de 22 mil reclamos en el mercado del comercio electrónico. Del total de casos, un 68.1% se resolvió favorablemente para los consumidores.

El 69% de los reclamos se concentraron en las grandes tiendas, como multitiendas, supermercados y tiendas especializadas.

De las 175 empresas que participarán en el próximo CyberMonday, 87 de ellas presentan reclamos ante el SERNAC durante el primer semestre de este año.

Ad portas del Cyber Monday, el SERNAC invita a los consumidores a revisar el comportamiento de respuesta a los reclamos en este mercado.

Para conocer más detalles del estudio visite www.sernac.cl

Ad portas del próximo CyberMonday, y con el propósito de conocer el comportamiento del comercio electrónico y de las empresas que participarán en este evento comercial, el SERNAC realizó un estudio de reclamos en este mercado.

El análisis incluyó los reclamos recibidos por el SERNAC durante el primer semestre de este año 2017, además de los principales motivos y comportamiento de respuesta.

El Director Nacional (S) del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que el propósito de este estudio es transparentar las políticas comerciales de este mercado y que los consumidores conozcan el comportamiento de las empresas del comercio electrónico, especialmente por la cercanía del próximo evento “CyberMonday”.

Hay que consignar que durante los últimos años el comercio electrónico ha experimentado un aumento en la cantidad de transacciones, lo que se traduce en un incremento en la cantidad de reclamos. Por ejemplo, desde el primer semestre del 2014 al mismo periodo de este año 2017, el incremento de los reclamos llega a un 87,6%.

La autoridad entregó recomendaciones y recordó que los consumidores en el comercio electrónico tienen los mismos derechos que en las compras presenciales, es decir, a que se le informe el precio y se respete, que se cumpla lo ofrecido, que el producto sea de calidad y que la empresa responda en caso de problemas.

Además, las empresas deben cumplir con los plazos de entrega de los productos y si los consumidores compran productos o contratan servicios a través de una empresa de descuentos, éstas deben responder aunque hayan actuado como intermediarias de otros proveedores.

¿Qué encontramos?
Durante el primer semestre de 2017, el SERNAC recibió 22.281 reclamos contra proveedores online, mientras que en el mismo período del año 2016 se registraron 15.131 casos. Es decir, hubo un aumento de un 47,3%. Del total de reclamos 2017, un 68,1% se resolvió favorablemente y un 31,9% recibió una respuesta negativa.

El 68,8% de los reclamos se concentra en locales comerciales, como multitiendas, supermercados, y tiendas especializadas. Esta categoría aumentó sus reclamos en un 58,2%, respecto al 2016. Las empresas que realizan ventas sólo a través de internet, como cuponeras, concentran el 16,7% de los casos, aumentando sus reclamos en un 13,9% y las del sector turismo y transporte, presentaron un alza del 32,9% respecto al año pasado.
Respecto a los principales motivos, un 36,1% de los reclamos son por incumplimiento en las condiciones contratadas: problemas por la entrega de un producto distinto a lo comprado o con otras características; no envío de productos por falta de stock; cambios arbitrarios en las fechas de despacho o en los precios.

Un 21,2% de las personas reclaman a causa de retardo en la entrega de lo comprado, esto es, retraso mayor a lo señalado al momento de la compra o en las políticas de la empresa. Un 9,8% de los reclamos son por servicio defectuoso: Problemas con las páginas web; inconvenientes para anular compras; cobros de productos de manera errada o indebida.

Comportamiento de las empresas que participarán en el CyberMonday
De las 175 empresas que participarán en el próximo CyberMonday, 87 presentan reclamos ante el SERNAC durante el primer semestre de este año. Sin considerar la participación de mercado, la empresa que registró más reclamos durante el primer semestre de este año fue Falabella, con 3.657 casos, de los cuales acogió un 63,7%. El 36,3% restante obtuvo respuesta desfavorable para los consumidores (un 24,4% no fueron acogidos y un 12% no fueron respondidos)

En segundo lugar se ubicó Ripley, compañía que registró 2.305 reclamos, de los cuales un 59,2% obtuvo respuesta favorable, mientras que un 40,8% se resolvió desfavorablemente para los usuarios. En tercer lugar, se ubicó Paris con 2.227 reclamos. De este total, un 72,2% fueron respondidos favorablemente; mientras que un 27,8% fueron resueltos en forma negativa.

Monitoreo y recomendaciones
Considerando la relevancia de este evento comercial, el SERNAC estará monitoreando el comportamiento de las empresas, con especial énfasis en la información y publicidad, además de que los soportes informáticos funcionen adecuadamente.


El Director Nacional (S) del SERNAC recordó que se ha estado trabajando con el objetivo de ir mejorando las prácticas comerciales por parte de las empresas que participan en este tipo de eventos. Y agregó que si bien las empresas participantes en los eventos cyber han ido mejorando sus estándares de calidad de servicio y su comportamiento de respuesta, todavía hay brechas para que este tipo de experiencias sean satisfactorias para los consumidores.

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